Antes que nada debemos empezar por obtener datos de nuestros clientes y planear tácticas en torno a estos datos, este es el factor distintivo para cualquier programa de Inbound Marketing, por lo tanto lo primero que tendremos que hacer es desarrollar el perfil de Buyer Persona y crear distintas modalidades de comprador, de esta manera el método de segmentación de tus compradores será más específico.
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1. Analiza tu Buyer Persona
Si quieres llegar aquí en una estrategia de Inbound Marketing debes tener en cuenta que tan nuevos son tus compradores, la frecuencia de compra y cuánto invierten en tu ecommerce.
Podemos crear nuestro Buyer Persona a partir de estas tres métricas. Además también podemos incluir otros datos como el género, grupo de edad, nacionalidad, localización geográfica, ingresos, educación y habilidades técnicas.
Además de crear nuestro Buyer Persona, es muy importante estudiar a nuestros clientes reales y sus intenciones con el producto o servicio que están comprando. Es muy efectivo definir comportamientos individuales e ir más allá de los datos de perfil del comprador y así extrapolar la intención. Algunas preguntas que podríamos realizar serian sobre cómo usa el producto nuestro cliente, para que lo necesita y cuales son sus objetivos respecto al producto.
En este caso seria bueno comparar dos usuarios con un perfil demográfico idéntico que estén motivados e influenciados en diferentes formas a través de su interacción con el producto. Como resultado, un buen especialista en inbound marketing deberá persuadirles, a cada uno de una manera distinta.
Todos los compradores son muy diferentes entre sí y tienen diferentes motivaciones que les llevan a comprar; es probable que compren diferentes tipos de productos de diferentes maneras y, a menudo, por diferentes razones. Una manera de dividir a estos compradores sería la siguiente: compradores rápidos, compradores lentos, compradores basados en lógica y compradores emocionales. Y a su vez dentro de estos compradores tendremos compradores competitivos, compradores espontáneos, compradores metódicos y compradores humanistas. Estos son cuatro tipos de modalidades de comprador, y debes asegurarte de realizar distintas campañas por cada modalidad de comprador. No hay un enfoque único que sea válido para todos.
2. Una buena Estrategia de Inbound Marketing
Una estrategia de inbound marketing para ecommerce aborda cada modalidad de comprador a través de cada paso en el embudo de ventas y crea contenidos y materiales que hablan y atraen directamente a cada tipo y modalidad de comprador.
El siguiente paso que te permitirá construir tu estrategia de inbound marketing es planificar la implementación. Eso incluye dos pasos distintos:
- Planificar / programar contenidos / ofertas
- Identificar e implementar flujos de trabajo automatizados (workflows).
En un principio deberíamos crear un calendario que describa que materiales de apoyo o contenido produciremos, en qué canales lanzaremos y promocionamos estos contenidos y cuando realizaremos estas actividades. Recuerda que es importante dirigirse a cada comprador en cada etapa del embudo. Todavía vemos muchos e-Tailers (minoristas que venden productos a través de transacciones electrónicas en la web) del mercado medio que no operan teniendo un calendario adecuado. Deberías poder trazar el 80-90% de tus campañas en tienda y el calendario editorial a la vez.
La segunda parte es identificar flujos de trabajo comunes y construir automatizaciones en un proceso de 12 meses. Esto se basa en el uso de un software de automatización de marketing que recopile datos de tus clientes: interacciones, hábitos de compra, etc., y te permita configurar campañas de trigger marketing (acciones personalizadas de marketing, no masivas) para comunicaciones específicas, como por ejemplo, desde cumpleaños o cuando se ha realizado una compra hasta cuando se ha abandonado un carrito o se quiere ofrecer una oferta especial que incentive a comprar en tu tienda.
Repasaremos algunas oportunidades que te permitirán construir poderosas automatizaciones de flujo de trabajo mientras exploramos cada paso en el embudo de ventas.
3. Atracción
¿Qué impulsa a los compradores hacia determinadas marcas? Algunos podrían decir, que es el valor que obtienen de esa marca, pero creemos que tiene tanto que ver con la espíritu de la marca como con las motivaciones financieras. Tus iniciativas de marketing tienen que ofrecer un contenido que sea a la vez significativo y relevante para tus clientes objetivos, mientras que a la vez muestre la personalidad y aquellos valores que representan a tu marca. Esto debe hacerse en el momento adecuado y en la plataforma correcta. Como el primer paso en tu funnel de ventas, las tácticas que utilices aquí a menudo se lanzaran a una red más amplia, aunque eso no significa que no estén dirigidas.
Tu objetivo aquí debe ser atraer gente por primera vez a tu sitio web, sin importar a que tipo de cliente o modalidad pertenecen. Normalmente, esto incluirá una combinación entre SEO (Optimización de motores de búsqueda), creación de contenido propio, contenido generado por el usuario, redes sociales y publicidad en redes sociales
4. Cómo convertir
Como mencionamos anteriormente, la fase de conversión de tu embudo de ventas consiste en capturar nuevas direcciones de correo electrónico, de esta manera, puedas seguir vendiendo a estos mismos clientes. Las actividades comunes en esta etapa incluyen el envío de mensajes personalizados, específicos y en el momento oportuno a diferentes segmentos de consumidores pero también al mismo tiempo creando un tipo de contenido y servicios que aumenten el valor de tu página web así como que incentive a la compra.
Algunas de las tácticas que son claves para que tu estrategia de inbound sea efectiva aplicada a tu ecommerce son:
4.1 La optimización de tu catálogo:
Necesitas analizar el producto que ofreces y determinar qué productos se venden, cuales no, y cuales pueden ser optimizados. Podemos clasificar los productos en cuatro grupos principales basados en visitas y conversiones. Los productos deberían clasificarse desde lo que tienen poco tráfico a aquellos que tienen mucho tráfico y desde los que tienen poca conversión hasta aquellos que tienen mucha conversión. Primero, tienen que aparecer tus productos más vendidos, que seguirán la regla del 80/20, con mucho tráfico y mucha conversión y que se venden día tras día.
En segundo lugar, le seguirán los productos que necesitan promoción, son productos que tienen bajo tráfico pero una alta conversión. Si logramos aumentar el tráfico a estas páginas, muy probablemente aumentaremos su tasa de conversión.
En tercer lugar, hay productos que tienen mucho tráfico a su página pero una baja tasa de conversión. Esta categoría de producto suele requerir extensas pruebas con una gran variedad de tácticas de conversión y de cierre de ventas, porque estás perdiendo muchas ventas potenciales. Al final, lo que queremos es que se añadan más de estos productos al carro y a la caja.
Finalmente, están aquellos productos que no reciben tráfico ni conversiones. Estos productos deberían ser eliminados completamente de tu sitio web (posiblemente tengas alguna pérdida) o bien mediante una oferta del estilo remate final ya que sólo están ocupando lugar en tu web y posiblemente en tu almacén y están perjudicando en conjunto a la calidad de tu sitio web. Cuanto antes puedas sacarlos de tu ecommerce antes podrás observar las mejoras.
4.2 Ofertas de bienvenida:
Las ofertas de bienvenida funcionan extremadamente bien. Una táctica es ofrecer un descuento en el primer pedido a cambio de que nos dejen una dirección de correo electrónico. Esto te permitirá empezar a reunir datos sobre clientes en el proceso de compra.
Cuanto antes puedas capturar una dirección de correo electrónico, y emparejarla con una cookie en el navegador de tus clientes, más rápido serás capaz de interactuar con ellos de una manera significativa.
4.3 Dudas sobre el producto:
Se puede añadir un formulario a la página de detalles del producto donde algunos clientes puedan hacer preguntas referentes al producto al mismo tiempo que se forman clientes potenciales.
Se pueden crear campos ocultos para poder obtener datos como el nombre de producto, el SKU ( Stock Keeping Unit) o la URL y pasar dinámicamente estos valores al usar tokens en su plataforma.
4.4 Chats en directo o Bots:
El servicio al cliente es una parte esencial para conseguir nuevos clientes. El chat en directo es una opción que hoy en día ya ofrecen muchas ecommerce y que permiten responder al momento las dudas de sus clientes. Para aliviar la carga de recursos necesarios para dotar de personal los departamentos de servicio al cliente, muchas empresas han recurrido a chatbots, sistemas automatizados de preguntas y respuestas que emulan la interacción humana utilizando inteligencia artificial.
Puede atender las primeras consultas de los clientes y en caso de ser necesario traspasar la pregunta a una persona real. A menudo, las empresas requieren una dirección de correo electrónico para comunicarse a través de un chatbot o un representante de chat en directo, lo que da la oportunidad no sólo de captar ese contacto con fines de comercialización en el futuro, sino también de proporcionar un nivel de servicio más alto que permita ganarse la lealtad del cliente potencial.
5. Cómo cerrar ventas
5.1 Un proceso de compra fácil y envío gratuito.
El proceso de llegar a la caja de tu ecommerce debe ser un proceso fácil ya que es algo básico y muy importante, así que vale la pena invertir tiempo y esfuerzos para que sea así. De igual manera el envío gratuito es la promoción número uno en las ecommerce, una y otra vez, vemos las tasas de conversión y los valores promedio de los pedidos, saltar cuando los clientes activan el envío gratuito por encima de un cierto umbral.
Por ejemplo, puede ofrecer envío gratis en pedidos de más de 30 euros, que se publicita en cada página de producto y en el proceso de compra. Si tus clientes no llegan a ese umbral se puede incluir un mensaje de «cuenta atrás» durante el proceso de compra, que les incite a gastar un poco más para obtener el envío gratuito. Esos 5 o 10 euros de más que ganarás por cada pequeña compra hará que el valor medio de pedido suba y por lo tanto tu saldo final.
5.2 Ventas cruzadas
Otro recurso que suele funcionar es que durante el proceso de pago aparezca un pop-up, ofreciéndole al cliente ya sea otros productos relacionados con el que el cliente esta comprando o bien que nuestro cliente haga una donación por una causa y a cambio se promocione uno de nuestros productos, no siempre funciona, pero si el 10 o 20% de las veces, elevando efectivamente el valor promedio del pedido.
5.3 Carritos abandonados
Uno de los desafíos más grandes para cualquier ecommerce es mantener baja la tasa de carritos abandonados. Las razones de esto pueden variar enormemente; pueden haberse distraído y abandonado la página, pueden haber cambiado de opinión, pueden querer simplemente hacer la compra en un momento posterior, o incluso en el sitio web de un competidor. Pero cualquiera que sea su motivación, bajar la tasa de abandono del carrito es una parte fundamental del éxito de las ecommerce.
Establecer un flujo de trabajo automatizado de carritos abandonados puede tener un efecto muy positivo. Puedes configurar una serie de correos electrónicos para ir a cualquiera que te haya proporcionado su dirección de correo electrónico pero que no haya completado una compra. Los correos electrónicos pueden recordarles los artículos que han puesto en su carrito o tentarlos a través de ofertas especiales y descuentos para completar la compra. Habla explícitamente de tu excelente política de devolución y ofrécele el envío gratuito si es posible.
5.4 Audiencias Personalizadas
Las Audiencias Personalizadas de Facebook son un método de publicidad que te permite llegar a tus clientes potenciales y a los clientes que ya conoces. Básicamente, subes una lista de correos electrónicos a Facebook y entregará anuncios a esa lista exacta si Facebook puede identificarlos.
Los anuncios que se sirven a las audiencias personalizadas pueden ser grandes impulsores de ingresos cuando se usan correctamente, puedes utilizarlos para recuperar carritos abandonados, recuperar clientes que no han comprado nada en los últimos 6 meses o en el último año o para dirigirte a aquellos que no abrieron tus correos electrónicos promocionales.
5.5 Retargeting
Es la práctica de colocar una cookie en el navegador web de un visitante, y luego comprar un anuncio de visualización dinámica en otros sitios web para atraer al visitante a completar su compra. Esto puede ser muy eficaz para convertir a las personas que sólo navegan en tu sitio, o incluso para aquellos visitantes que abandonan sus carritos de compras.
6. Deleitar a tus consumidores
Una vez has conseguido obtener un nuevo cliente que haya realizado una o varios compras en tu ecommerce será el momento de deleitarlo, o bien para que siga comprando en un futuro o bien para que le hable a otras personas sobre nuestro producto, haciendo que estos también acaben comprando en tu ecommerce .
Para ello algunos factores que pueden influenciar muy positivamente, es como se entrega, el embalaje y presentación y los plazos de entrega, si es un proceso ágil, es mucho más probable de que el consumidor repita.
El seguimiento post-venta es también muy importante, ya que si no lo haces podrías estar perdiendo valiosos ingresos. El seguimiento del cliente enviándole una notificación cuando sus artículos hayan sido enviados, recomendaciones para productos complementarios o incluso ofertas especiales, será de gran ayuda para crear lealtad y hacer que vuelvan. Si alguien te ha comprado en el pasado, pero no ha comprado nada en mucho tiempo, probablemente es hora de llegar a él.
El objetivo aquí es salvar al cliente. La mejor manera de gestionar esto es crear listas segmentadas basadas en la última fecha de pedido, y puedes empezar a ver cómo fluyen tus contactos a lo largo de los plazos. Después de un cierto tiempo, probablemente sea bueno borrar tu lista de correo electrónico y eliminar a las personas que no han estado activas en más de dos años ya que seguir enviándoles correos electrónicos puede tener un impacto negativo.
A la gente le gusta sentirse especial, por eso a los clientes más valiosos es importante hacerles sentir que pertenecen a otro rango diferente de clientes. Por ejemplo, convertirlos en clientes VIP.
En cumpleaños y ocasiones especiales dar un producto gratis o un descuento especial, incentiva a los clientes a realizar más compras. También otros días festivos como el Día de San Valentín, Día de la Madre, Día del Padre, etc. Pero hay otras «ocasiones especiales» que también se pueden conmemorar mediante un incentivo para hacer una compra, como el aniversario de la primera compra de un cliente.
La clave aquí es ser divertido y atractivo, y lo mejor de estas campañas es que se pueden automatizar completamente para que los clientes reciban estos correos electrónicos cada vez que alcanzan un hito.
En nothingAD somos una Agencia de Inbound Marketing y nos encargamos de elaborar estrategias de marketing para ecommerce, para captar leads para tu tienda online y de esta manera poder incrementar las ventas.
