El embudo de marketing o marketing funnel es y ha sido durante mucho tiempo una de las bases fundamentales del marketing, tanto en el medio online como en el medio offline. Por tanto en la actualidad no significa que vaya a desaparecer, ni que se encuentre muerto sino más bien que en el mundo del marketing, este debía ser reinventado y fue en el evento más importante de Inbound Marketing, organizado por HubSpot, para Agencias Hubspot Partner donde surgió el término flywheel.
Contenidos de la Página
- 1. ¿Qué es el Flywheel Marketing?
- 2. Qué es el flywheel en el Inbound Marketing
- 3. Marketing Funnel: Embudo de Marketing Digital
- 4. Metodología de Ventas: Marketing Flywheel – Marketing Funnel
- 5. Diferencia entre el funnel y el flywheel
- 6. Flywheel: El funnel de marketing y ventas
- 7. Elementos dinámicos del Flywheel Marketing
- 8. Flywheel y el concepto de fricción en Inbound Marketing
- 9. Fases que se retroalimentan a través del flywheel marketing
- 10. Cómo aprovechar el flywheel en tu estrategia Inbound Marketing
- 11. El funnel Marketing no está muerto
- 12. Agencia Inbound Marketing
1. ¿Qué es el Flywheel Marketing?
El flywheel marketing surgió a raíz de ver que los procesos del marketing de automatización, mediante el uso de herramientas, no sólo eran activadores de demanda sino que además podían ser útiles y ayudar a fidelizar a aquellos usuarios que ya eran clientes. Por tanto, el flywheel ayudó a cambiar este proceso. El flywheel marketing es poner al cliente en la parte principal, en el centro de la estrategia y desde el primer momento, dentro de los procesos de marketing y ventas. Se trata de que las marcas tengan una interacción total con el cliente, desde el principio hasta mucho después de la compra. En definitiva, se trata de fidelizar al cliente al máximo posible.
Se viene diciendo que el cliente es el principal y el centro de todas las decisiones que se toman en las empresas, ya sean pequeñas, medianas o grandes empresas, pero en muchas acciones de marketing digital, el cliente sigue pasando a un segundo plano. Por ejemplo, muchas veces,, cuando el cliente compra un producto pasa al olvido por parte de la empresa. y nos olvidamos de él.
2. Qué es el flywheel en el Inbound Marketing
El flywheel es una nueva manera de enfocar el proceso de ventas del Inbound Marketing. Ambos conceptos están asociados a una misma empresa: Hubspot.El flywheel se caracteriza por dar mucha más importancia a la fidelización del usuario, a que nos siga comprando productos o servicios complementarios, y a su función como promotor y embajador de nuestra marca.
Con el Inbound Marketing, la comunicación postventa e incluso la atención al cliente es igual o más importante que el proceso de venta en sí, pues está demostrado que un cliente contento es un cliente fiel. ¿A qué empresa no le interesa un cliente fidelizado? Sabemos que un cliente es importante, pero un cliente fiel te seguirá comprando y además recomendará tus productos o servicios a terceros. Así que, qué más queremos. ¿No tiene sentido poner a nuestro cliente en medio de nuestras estrategias de marketing y ventas?
3. Marketing Funnel: Embudo de Marketing Digital
Aunque el embudo de marketing digital se encuentra vivo y en muy buen estado, en un entorno como el de hoy en día excepcionalmente centrado en el cliente, que al finalmente son los compradores de nuestros productos o servicios, el embudo de marketing necesitaba adaptarse dado que tenía fallos, tal y como comentó el CEO de HubSpot Brian Halligan. Durante la presentación de dicho evento por parte de Halligan, se habló sobre el embudo de marketing y se puso frente al flywheel, mostrando una diapositiva de un embudo agrietado.
Dijo que los clientes (aquellas personas por las que todas las empresas trabajamos duramente para atraer, convertir, cerrar, deleitar y fidelizar) son el resultado final o el último paso en muchas de las estrategias de marketing de las empresas. Esto daba lugar a la mentalidad que muchos profesionales de ventas y de marketing tenían de que, una vez que un cliente potencial se había convertido en cliente, el trabajo había terminado.
Así que todas las agencias de marketing digital, pero también las empresas, deben empezar a considerar implantar el Flywheel marketing, si no lo han hecho ya. Por tanto, todas las acciones de marketing digital deberán de girar en torno al marketing flywheel.
4. Metodología de Ventas: Marketing Flywheel – Marketing Funnel
Al final de este post podrás ver que, en definitiva, todo se reduce a recordarnos la etapa final de la metodología de Inbound marketing, qué es la de deleitar al cliente. Mientras que en el funnel de marketing deleitar al cliente se encuentra en la parte baja del mismo, al final de todo el proceso, en el flywheel marketing, al estar el cliente en el centro de toda la estrategia del inbound marketing, se le va deleitando continuamente.
Y esto es posible mediante el uso de herramientas de automatización de inbound marketing. Herramientas como puede ser la propia de Hubspot, MailChimp, Marketo, Eloqua u otras por nombrar algunas, estas herramientas nos permiten ofrecer un servicio excelente, totalmente personalizado para el usuario o cliente y en todo momento. Al poner al cliente al centro de toda tu estrategia de marketing, podrás ver como tu “volante”, da vueltas y vueltas y más vueltas. Es decir, que deleitar al cliente facilita que lleguen otros prospectos a los que introduciremos en la rueda. Conseguiremos el tan preciado “member-get-member”.
Es evidente que hasta ahora, el embudo de ventas, o funnel de ventas, priorizo las ventas y el funnel de marketing priorizo el dar a conocer nuestro producto o servicio, en lugar del servicio al cliente y la atención al cliente, que favorecía el cierre de acuerdos sobre los clientes actuales. Sin embargo, cuando los compradores ejercen su poder, y se resisten a convertirse en tu cliente, tu coste de adquisición de cliente (CAC) se dispara y las relaciones con los clientes que tenemos actualmente, y que no deberían ser así, pasan a un segundo plano. Por tanto si lo que queremos es crecer de manera efectiva deberemos “deshacernos” del embudo, del funnel, o mejor dicho “replantearlo” y empezar a trabajar con una estrategia de Flywheel Marketing como una forma de pensar acerca de cómo interactuar con nuestra base de datos de clientes.
5. Diferencia entre el funnel y el flywheel
Vamos a ver con más detalle cómo funciona el funnel y cuáles son sus fases, ya que es importante tenerlo claro para saber en qué modifica este modelo el flywheel:
- TOFU (Top of the Funnel): esta es la primera toma de contacto del usuario con tu marca, que está buscando solución a un problema o necesidad y en, este proceso, visita tu web.
- MOFU (Middle of the Funnel): en esta fase el usuario o cliente potencial valora tu propuesta y la compara con otras alternativas.
- BOFU (Bottom of the Funnel): esta última fase se corresponde con la parte más estrecha del embudo, ya que a ella llegan solo los leads que tras haber valorado otras opciones de compra se han decidido por tu producto o servicio y están preparados para convertir, es decir, para transformarse en tus clientes.
Supone una especie de final de trayecto, pues el lead ya ha recorrido las tres etapas. Pues bien, con Flywheel la última etapa propulsa al lead de nuevo a la primera, en una rueda que gira continuamente para que el cliente, por inercia, nos compre una y otra vez. De este modo, cada etapa sirve para impulsar a la siguiente en una retroalimentación continua. Y el motor o la fuerza que hace girar esta rueda es el propio cliente, que se coloca en el centro de la estrategia de cada una de las etapas.
6. Flywheel: El funnel de marketing y ventas
Como decimos, el funnel de marketing y ventas ha evolucionado hasta llegar al concepto de flywheel, donde ponemos a nuestro cliente en el centro de la rueda y dándole mayor importancia al boca oreja y a las recomendaciones por parte de los usuarios. Sólo tienes que pensar en la veces que decidiste elegir un producto u otro, después de las recomendaciones recibidas de familiares, amigos o simplemente de opiniones de terceras personas totalmente ajenas a tu entorno. O, mejor dicho, ¿Cuántas veces has dejado de visitar un sitio o comprar un producto por las reseñas leídas en Internet? Y al contrario, ¿Cuántas veces has optado por visitar un restaurante gracias a los comentarios de terceras personas?
Se debe invertir toda la fuerza necesaria para que el flywheel gire lo más rápido posible, de manera que el cliente compre una y otra vez. Pero no se trata de invertir por invertir, sino que debes realizar una estrategia de inbound marketing específico según el tipo de negocio, realizando un estudio previo bastante amplio sobre quién es tu buyer persona, de sus intereses y necesidades que tiene. Distintos estudios demuestran que, para mejorar el ROI (retorno de la inversión) de una empresa, se debe invertir principalmente en mejorar la experiencia del cliente con nuestra marca. La estrategia en marketing, a lo largo de los años, se viene estructurando de la siguiente manera:
6.1 Engagement o fase de conexión
Anteriormente, se invertía mucho más en vendedores y no tanto así en el marketing. El departamento de ventas se encargaba sobre todo de establecer relaciones de confianza con los potenciales clientes y los propios clientes.
6.2 Atracción de clientes
Posteriormente, se le otorgó mucha más importancia al departamento de marketing que al departamento de ventas, porque con la llegada de Internet se observó que los usuarios tenían mucha más información, y lo que interesaba a las empresas y a las marcas era, sobre todo, alimentar, nutrir y ofrecer contenido de calidad. Captar nuevos clientes se convertía en lo más importante y, por el contrario, la fidelización de los mismos no se les prestaba tanta atención.
6.3 Deleite
Por último, podemos ver que en la actualidad, la tendencia de las empresas y de las marcas en sí, tanto pequeñas, medianas, como grandes empresas e industrias, está en invertir la mayor cantidad de recursos en mejorar la experiencia de los clientes hacia las marcas, tanto durante todo el proceso de la ventas como hasta el proceso de posventa. Para que, de esta manera, logremos convertir a los clientes en embajadores de nuestra marca. Y eso es importante porque son embajadores de marca. Es decir, aquellas personas que van a difundir nuestro mensaje, van a recomendarnos y van a hablar bien de nosotros a todo el mundo. Es la mejor publicidad que podemos tener y, además, es gratuita. ¿No es esto maravilloso?.
Si bien seguimos teniendo la necesidad de combinar el marketing funnel con la metodología del Inbound marketing para atraer visitantes e inicialmente convertirlos en clientes, debemos tener en cuenta como estos clientes interactúan con nuestra empresa en cada una de las etapas que hemos comentado. En cada etapa de compra, el contacto necesita diferente tipo de información. Hemos de ser capaces de adaptarnos a sus necesidades y ofrecer la información adecuada. Porque la información que requiere de nosotros al principio, cuando no nos conoce, es distinta a la que necesita al final del funnel o embudo, el momento en que está ya tomando la decisión de compra. Este es un punto claro que analizaremos y visualizaremos de una mejor manera a través del Flywheel usándolo como una guía.
7. Elementos dinámicos del Flywheel Marketing
La metodología del flywheel marketing tiene una serie de elementos dinámicos que le diferencian del funnel de marketing. Algunos de estos elementos pueden ser, por ejemplo:
7.1 La velocidad
La velocidad es importante para acelerar el proceso tanto de captación de nuevos clientes como de fidelización, esta dependerá del impulso que le demos al volante y la fuerza con la que actuemos en las distintas áreas del flywheel marketing.
Poniendo siempre al cliente en medio, podemos darle mucha fuerza al inicio del proceso, en la parte de incorporación (marketing), al medio o al final, donde ya queremos fidelizar los leads (servicio). ¡O en todas! Ya no se trata solo de atraer los leads, sino más bien en deleitarlos y en mejorar su experiencia con nuestra marca.
7.2 La fricción
La velocidad de esta rueda, puede ir más rápido o más lento, según la manera que lo vayamos haciendo. Si existe mucha fricción entre un departamento y otro, entre marketing y ventas, entre ventas y servicio, la velocidad irá mucho más lento y se tardará mucho más en conseguir los objetivos finales de la empresa.
Es importante tener una “adecuada coordinación” entre todos los miembros del equipo y las áreas de la empresa, tanto del departamento de marketing, como de ventas, posventas y de servicios, con la finalidad de no perder clientes que ya llegaron hasta nosotros, y más después de todo el trabajo previo realizado. Es aquí donde los procesos de automatización, que podemos poner en marcha por ejemplo con la herramienta de HubSpot, te ayudarán a reducir esta fricción. Cuanto más rápido, gire esta rueda, con la menor fricción posible, irás generando y teniendo muchos más clientes satisfechos con tu marca y, por tanto, embajadores de la misma que actuarán como reclamo de tu empresa.
8. Flywheel y el concepto de fricción en Inbound Marketing
Flywheel, literalmente, significa volante de inercia. Es interesante conocer esto porque nos ayuda a visualizar mejor cómo funciona aplicado como concepto al marketing digital. En mecánica, un volante de inercia es una pieza fundamental en un coche, que almacena energía cinética y que por inercia -siempre que no tenga rozamiento-, sigue girando una vez que se detiene el motor que lo propulsa. En definitiva, un flywheel o volante de inercia es un dispositivo que mantiene la energía fluyendo y que solo se detiene por fricción. En marketing, la inercia que hace girar a flywheel, como hemos visto, son los propios clientes. Pero, ¿Cuáles son las fricciones que lo harían detenerse? Lo vemos en el siguiente apartado.
8.1 Cómo reducir la fricción en Flywheel
Como aconsejan desde HubSpot, lo primero es detectar las fricciones y luego tratar de suavizarlas o eliminarlas. Para ello proponen varios pasos:
- Identificar la fricción: ¿cuáles son las quejas más habituales de tus clientes? ¿Cuáles son las métricas que tienen peores ratios o que más te cuesta mejorar?
- Automatizar las tareas: esto debe ir en dos líneas, la del cliente y la de tu propio equipo. La interacción directa con el cliente genera fricción, pero existen tecnologías para reducirla, como por ejemplo los chatbot. Lo mismo ocurre dentro de tu equipo, en el que debes intentar automatizar los trabajos más complejos y repetitivos.
- Restablecer los objetivos: a veces la fricción surge porque dos equipos están trabajando en direcciones opuestas.
- Reestructurar los equipos: en todas las empresas existen problemas que no pueden arreglarse mediante la automatización o mediante el reajuste de objetivos. En esos casos sería necesaria una reorganización de los equipos. Conviene preguntarse: ¿existe la duplicidad de funciones? Es decir ¿hay empleados con la misma función en diferentes departamentos? ¿Abarcan los equipos demasiadas funciones? ¿Existen puntos ciegos que podrían resolverse contratando personal dedicado a ellos?
9. Fases que se retroalimentan a través del flywheel marketing
El modelo flywheel es como un engranaje que está unido por los siguientes tres departamentos principales de una empresa:
- El departamento de marketing
- El departamento de ventas
- El departamento de servicio o posventa.
9.1 Marketing
Si solo tienes en cuenta el embudo de compra de un cliente, la idea que se tenía, era que el Marketing Funnel generalmente nos preparaba para creer que un cliente solo podía comprar una sola vez. En cambio, la estrategia de inbound marketing de flywheel nos muestra la oportunidad y, sobre todo, la posibilidad de que un mismo cliente pueda repetir más de una venta. Si aún no sabes cual es el concepto de inbound marketing, te invitamos a leer el siguiente post: Qué es el inbound marketing y para qué sirve.
Mediante el uso de las mejores prácticas de marketing digital, y con este sistema, nuestro equipo de marketing puede seguir interactuando constantemente con los actuales clientes. Así que, a partir de ahí, la relación que mantenemos con el prospecto (¡llamado cliente!), permite renovar, actualizar y mejorar la relación, y los ingresos de nuestros clientes a través del Flywheel, ofreciendo constantemente nuevos servicios y/o nuevos productos, sin llegar en ningún momento a agobiarlos.
9.2 Ventas
No es de extrañar que, con el poder adquisitivo en manos del comprador, nuestros clientes se hayan convertido en nuestros mejores vendedores, inclusive mejor que los especialistas en este departamento de ventas, llegando a ser embajadores de nuestras marcas y productos. De todos es sabido que los consumidores son casi tan escépticos con los comerciales como con los anuncios publicitarios. Si aún no estás convencido de lo que decimos, ponte a pensar las veces que rechazaste un anuncio publicitario en Internet (saltar anuncio) o lo molesto que puede resultar ser, cuando te ofrecen productos que no son de tu interés mediante una campaña de publicidad bien sea de display en Internet o de televisión. O peor aún, cuando un comercial te llama por teléfono ofreciéndote productos o servicios que no has solicitado o no necesitas.
Según HubSpot Research, las empresas aseguran que el boca a boca es su mejor fuente de referencias. Por lo tanto, ya no podemos conseguir nuevos clientes y olvidarnos de ellos para prestar toda la atención al nuevo negocio, sino que más bien es todo lo contrario. Necesitamos construir relaciones fuertes y ponerlas en el centro de nuestro organización. Y a esto se le conoce como el “marketing Flywheel”. Si fomentamos los acuerdos entre empresas, en lugar de ignorar a nuestros clientes, podremos impulsar nuestro crecimiento a través de las experiencias agradables, recomendaciones de nuestros clientes hacia nosotros y ahora nuestros nuevos prescriptores de nuestra marca. Se trata de lo que ya hemos comentado antes al respecto de los embajadores de nuestras marcas.
9.3 Servicio
El cambio final que hace el modelo de inbound marketing, es conseguir ventas con el flywheel y mejorar el servicio de atención al cliente hasta igualarse con los departamentos de marketing y de ventas. Donde el departamento de marketing y ventas tuvieron que redefinir sus relaciones con los clientes, con un poco de suerte, no deberá hacerlo nuestro equipo de servicio o atención al cliente. Por el contrario, si nuestro equipo de servicios de atención al cliente ha estado siguiendo los principios básicos de cómo se debe cuidar al cliente, ofreciendo un alto servicio después de todo el proceso de la venta, (preventa y posventa) ya ha experimentado el círculo del Flywheel.
10. Cómo aprovechar el flywheel en tu estrategia Inbound Marketing
El flywheel no sustituye al funnel de ventas ni supone la muerte de este. Simplemente, lo transforma y complementa. El proceso ahora es circular en vez de lineal. Ya no se detiene al final, sino que gira propulsado por la fuerza de los clientes satisfechos.
Para aprovechar las ventajas del flywheel, tienes que diseñar un ciclo basado en el cliente, y transformarlo en una herramienta que impulse tu negocio. En Hubspot proponen estos pasos para hacerlo:
10.1 Mide tu flywheel
¿Recuerdas las tres fases del flywheel o del ciclo basado en el cliente? Estas son atraer, implicar y deleitar. Pues bien, en primer lugar debes valorar cómo se están enfocando en tu empresa.
Un ejemplo sería: se atrae a los clientes con el marketing de contenidos, se les implica con un periodo de prueba de tu servicio y se les deleita con un servicio postventa.
Cuando tengas claro esto, debes identificar un KPI para cada una de las fases. Siguiendo con el anterior ejemplo podrían ser: número de leads generados al mes, ratios de conversión y feedback de los clientes en cuanto a satisfacción (mediante valoraciones o encuestas).
10.2 Deleita a tus clientes
Para ello ofréceles un servicio personalizado, dándoles justo lo que necesitas y en el momento preciso. Te recordamos que esto es algo que puedes hacer mediante los procesos del lead scoring y el lead nurturing. Del mismo modo, proporciona una atención al cliente continua utilizando herramientas de automatización como son los chatbots o CRMs.
10.3 Reduce la fricción
Como hemos visto, reducir la fricción es esencial para que el flywheel no deje de girar. Identifica las fricciones, automatiza las tareas, y si es necesario restablece objetivos y reestructura equipos.
11. El funnel Marketing no está muerto
Pues como has visto en este post, y ahora que ya sabes qué es el flywheel marketing, te habrás dado cuenta de que el funnel de ventas y de marketing no está muerto. Si no más bien, podemos decir que es la primera parte del recorrido de toda la estrategia de marketing con el cliente. En principio, se debe captar al cliente a través de una estrategia de inbound marketing funnel o de embudo de inbound marketing, cómo hemos ido haciendo hasta ahora y siguiendo la línea que va desde la parte alta del embudo “el marketing”, pasando posteriormente a “ventas” y finalmente deleitando al “cliente”.
Pero, en lugar de completar y finalizar el embudo de marketing y ventas, una vez llegado a la parte de “deleitación al cliente”, debemos volver a ponerlo en circulación. De esta manera, mientras, por un lado, hemos alcanzado el éxito, debemos prepararnos para la fase del upselling, que es al fin y al cabo lo que todos buscamos, repetir la venta, ubicando al cliente de nuevo al inicio del volante. Y aquí, empezamos, junto con el cliente, una nueva vuelta.
12. Agencia Inbound Marketing
Si tu empresa es B2B y aún no escuchaste hablar sobre el término Account-based marketing (ABM) o marketing basado en cuentas, seguramente también te interesará saber qué es el Account-based marketing, una metodología dentro del marketing digital, que se complementa perfectamente con el Inbound Marketing, y que por la que cada vez se decantan más empresas B2B.
En nothingAD somos una agencia Inbound Marketing, llevamos más de quince años de experiencia en el mundo del marketing digital y el Inbound Marketing, realizando estrategias de marketing online para grandes y pequeñas empresas.
FAQs sobre el Flywheel Marketing
El método Flywheel en marketing es un enfoque centrado en el cliente que se basa en la idea de que el éxito de un negocio se debe a la creación de un ciclo virtuoso de atraer, engajar y deleitar a los clientes.
La finalidad es que a medida que los clientes están más satisfechos con la marca, estos estarán más propensos a recomendarla a sus amigos y familiares, atrayendo nuevos clientes y generando un crecimiento orgánico del negocio. A medida que más clientes se suman al círculo, el flywheel comienza a generar una mayor velocidad y fuerza, impulsando el crecimiento del negocio de manera sostenible.
El objetivo principal del método Flywheel es generar un crecimiento sostenible a través de la retención y la satisfacción del cliente.
El Flywheel en inbound marketing es una metodología que combina las ideas del método Flywheel y el inbound marketing para crear un ciclo de crecimiento sostenible basado en la satisfacción del cliente y en la atracción orgánica de nuevos clientes, centrado en crear un ciclo virtuoso de atraer, convertir, cerrar y deleitar a los clientes.
