Actualmente, gestionar de forma correcta la reputación online de marca es más importante que nunca. Como sabes, los clientes de hoy en día son muy exigentes, están muy bien informados y, antes de comprar cualquier producto o servicio, realizan una investigación previa en la red para buscar opiniones de otros usuarios y contrastar las diferentes opciones. Por eso es tan importante tener una buena identidad digital.
Antes que nada me gustaría explicaros la diferencia entre imagen y marca. La imagen de marca podríamos decir que es la dimensión psicológica-emocional que los demás tienen de tu marca, aquello que les transmite. Mientras que la marca en sí o identidad es el conjunto de elementos visuales que representan a tu marca.
Una mala reputación online es muy dañina para la marca y, además, muy difícil de corregir. Por eso es mucho mejor que centres tus esfuerzos en gestionar la crisis de la reputación digital de la forma más correcta en el marketing online. ¿Quieres saber cómo hacerlo y como medir la reputación? En este artículo te lo contamos. Pero primero, veamos qué es exactamente.
Contenidos de la Página
1. ¿Qué es la reputación online?
Seguro que has oído en numerosas ocasiones hablar de lo importante que es la reputación online. Pero, ¿tienes claro en qué consiste? Se trata de un concepto que a veces se malinterpreta o simplifica. Y es que, va mucho más allá de las opiniones que tus usuarios tienen sobre ti.
La reputación online es el conjunto de elementos que constituyen el prestigio de una marca en internet. Estos se agrupan básicamente en:
- Factores internos: son las acciones digitales que realizas desde tu propia marca, como por ejemplo la creación de contenidos en la web o el blog y las publicaciones en redes sociales. Por tanto, dependen de ti.
- Factores externos: son las opiniones que los usuarios vierten en los foros y en las redes sociales y que, por tanto, escapan a tu control.
2. Diferencia entre reputación online e imagen de marca
A menudo se confunden estos dos conceptos, por eso queremos aclararte que no son lo mismo. La principal diferencia entre ellos es que la imagen de marca se refiere exclusivamente a aquellas acciones que están bajo nuestro control es decir, a los que hemos llamado factores internos, como por ejemplo las acciones y mensajes publicitarios.
Sin embargo, la reputación online, además de estos engloba también las opiniones, comentarios y publicaciones de terceras personas acerca de nuestra empresa.
3. ¿Cómo influye en tu marca la reputación online?
La reputación online de tu marca es crítica en el crecimiento de tu negocio. Si es positiva, revierte en lealtad y confianza por parte del consumidor, y esto tiene como consecuencia un aumento de las conversiones, al fin y al cabo tu principal objetivo. Hoy en día la competencia entre las marcas es muy elevada, por eso cuidar la reputación online se ha convertido en algo prioritario. Ten en cuenta que la presencia online de tu marca es constante. Está activa en redes sociales, foros o motores de búsqueda las 24 horas de los 365 días del año.
Una de las claves para que esta presencia sea positiva es que tu marca tenga autoridad. Pues bien, la autoridad está directamente relacionada con la reputación online. Si esta está bien gestionada, tu página web será una referencia en su sector, y atraerá un buen flujo de tráfico orgánico. Por el contrario, la mala reputación online le restará drásticamente autoridad y tendrá como resultado la pérdida de clientes. Si la web está bien posicionada en los resultados de Google pero tiene opiniones negativas, muchos usuarios no accederán a ella. Seguro que tú mismo lo haces. Como consumidores, damos mucha importancia a las experiencias de otras personas. Lo mismo sucede cuando alguien busca información acerca de una empresa tecleando su nombre en Google y, en la mayoría de los resultados, se muestran opiniones críticas hacia ella.
Obviamente esto tiene un impacto muy negativo y representa un gran problema en cualquier marca. Por el contrario, una reputación online bien gestionada te reportará autoridad de marca y un mejor posicionamiento en buscadores, así como confianza por parte de tus clientes.
4. Claves para gestionar correctamente la reputación online
Como hemos visto, no podemos controlar los factores externos que conforman nuestra reputación digital, es decir, las opiniones que terceros vierten a la red sobre nuestra empresa. Pero, por suerte, lo que sí podemos hacer es poner en marcha estrategias enfocadas a conseguir que dichas opiniones sean positivas para que, por tanto generen una buena reputación online de nuestra marca. ¿Sabes cómo mejorar la reputación online? A continuación te damos las claves que debes poner en práctica si quieres mantenerla en forma óptima:
4.1 Sé transparente
Los consumidores valoran mucho la transparencia. Esta genera confianza y proyecta honestidad por parte de la marca. Por lo tanto, siempre que puedas, publica las estadísticas o datos que puedan ser de interés para tu público. También puedes utilizar las redes sociales para mostrar imágenes de tu día a día o de tu método de trabajo. Tus seguidores verán así que tu marca es cercana y esto generará empatía con ellos.
4.2 Cuida mucho tu trato con el cliente
Los clientes son tu prioridad. Por ello debes esforzarte al máximo en intentar satisfacerlos. Se ágil y eficaz en tus respuestas cuando los usuarios contacten contigo a través de los formularios online para consultar sus dudas, y muéstrate siempre dispuesto. Ante las posibles quejas, sé receptivo y expón tu punto de vista de forma educada. El soporte y la atención al cliente es uno de los aspectos que los usuarios más valoran a la hora de decidirse por una empresa u otra.
4.3 Saca partido de opiniones negativas
A nadie le gusta recibir críticas ni comentarios negativos, pero hay que aceptarlas como algo positivo cuando son constructivas, pues estas contienen información fundamental para ayudarte a mejorar aspectos de tu negocio que pueden estar fallando. Por tanto, presta mucha atención a las opiniones negativas y contémplalas como una oportunidad para corregir lo que no funciona.
4.4 Añade testimonios y comentarios
Como venimos comentando, hoy en día los usuarios valoran mucho las opiniones positivas de otros consumidores y, de hecho, a menudo son el detonante que les hace decantarse por una marca u otra. Por eso es importante que si ofreces un servicio, habilites una sección de testimonios en tu web o bien a través de Google My Business.
4.5 Trabaja tu SEO
El SEO (Search Engine Optimization) es fundamental para la visibilidad de cualquier negocio online. Si no estás presente allí donde los usuarios te buscan, serás fácilmente superado por tu competencia. También es un gran aliado de la reputación online de tu marca, pues gracias a él conseguirás que tu público acceda a los contenidos que le interesan.
4.6 Haz marketing de contenidos
El content marketing o marketing de contenidos consiste en generar contenidos de valor para tus usuarios, enfocados a la captación de leads. Gracias a esta estrategia de marketing aumentará el conocimiento sobre tu marca y tu producto o servicio y podrás posicionar a tu empresa como una referencia sobre aquellos tópicos en los que su audiencia está interesada.
Los contenidos que generes pueden ser de diferentes tipos: whitepapers, artículos en el blog o contenidos audiovisuales, entre muchos otros. Debes centrarte en trabajar aquellos que mejor encajen con el perfil de tu buyer persona.
En la agencia NothingAD realizamos estrategias de inbound marketing; si aún no has escuchado hablar de este término te recomendamos nuestro artículo: Beneficios del inbound marketing en tu negocio.
4.7 Cuida tu desarrollo web
Una página web bien construida y amigable es fundamental para una buena experiencia de usuario, algo que sin duda influirá en su opinión sobre tu marca.
Además, mejorará la tasa de rebote, algo que también repercutirá en el posicionamiento de tu web. Es importante tener bastante controlado la herramienta de Google Search Console, porque en ella podemos ver, se la web tiene problemas de cobertura o cualquier otro tipo de problemas para solucionarlo a la brevedad posible.
4.8 Buena gestión de redes sociales
Este es uno de los aspectos más importantes en la reputación online de tu marca. Las redes sociales son un magnífico instrumento para conectar con tus clientes. No es necesario que estés en todas, ya que esto puede hacerte perder el foco, sino solo en aquellas en las que se encuentre tu público.
Ten en cuenta que la gestión de las redes sociales es mucho más compleja de lo que puede parecer en un principio, por eso es importante que la persona encargada de esta tarea, sea cualificada y tenga conocimientos sobre su uso orientado a negocios.
4.9 No te olvides de cultivar tu reputación en línea
La reputación online y offline están interconectadas. Por este motivo, una buena gestión de la reputación online de una empresa, también requiere tener en cuenta la offline. Una y otra, aunque se mueven en diferentes ámbitos, se retroalimentan y juntas forman un todo.
Por ejemplo, en caso de crisis de reputación de marca esta puede pasar fácilmente de un ámbito a otro, por lo tanto es preferible abordar ambas de forma conjunta. Una buena manera de trabajar tu reputación offline y de ganar autoridad es acudir a eventos de tu sector, participar en congresos, etc.
4.10 Aprende a delegar
A veces pretendemos asumir nosotros mismos todos los aspectos de nuestra empresa y esto es un gran error. Hacerlo así te impedirá invertir tu tiempo en aquellas que realmente son tus competencias. Por eso, si quieres avanzar, tienes que aprender a delegar las tareas que no puedas asumir y dejarlas en manos de profesionales.
Gestionar bien la reputación online de tu marca, desempeña un papel muy importante en el desarrollo de tu negocio. Por este motivo, si te ves sobrepasado, puede ser una buena decisión y la mejor de las inversiones buscar la ayuda de una agencia especializada en gestión de reputación corporativa online.
5. Gestión de reputación online: herramientas de reputacion online
Antes de finalizar este artículo, queremos hablarte de algunas herramientas que existen en el mercado para ayudarte a monitorizar de forma muy sencilla las opiniones que los usuarios de internet vierten sobre tu empresa en Internet. A continuación te mostramos dos muy populares:
5.1 Google Alerts
Gracias a esta herramienta de Google Alerts podemos monitorizar nuestra reputación online en internet de manera muy ágil y esto te ayudará a sacar partido a tu reputación online . Para saber qué dicen los usuarios sobre tu empresa, todo lo que tienes que hacer es establecer alertas basada en determinadas keywords. Cada vez que Google indexe estás palabras clave (el nombre de tu empresa, por ejemplo) te llegará una alerta a tu dirección de correo electrónico. Gracias a Google Alerts sabrás cuando hablan de tu marca en foros, redes sociales, webs, etcétera. Interesante, ¿verdad?
5.2 Socialmention
Esta herramienta es un buscador te permite conocer y analizar en tiempo real todas las menciones a tu marca, las fuentes de las que provienen y la fecha. Como la herramienta de Google, con Socialmention también puedes crear alertas.
Este buscador se caracteriza por usar estos 4 parámetros:
- Fuerza (Strength): calcula si se ha estado hablando de tu marca en las redes sociales en las últimas 24 horas.
- Sentimiento (Sentiment): indica el promedio de menciones positivas y negativas.
- Pasión (Passion): mide la probabilidad de que los usuarios que han hablado de tu marca una vez, lo vuelvan a hacer.
- Alcance (Reach): mide tu rango de influencia. Tiene en cuenta el número de personas distintas que han hecho referencia a tu marca, y lo divide por el número total de menciones.
5.3 Blogmeter
Esta es una herramienta muy completa y se visualiza de forma ágil y precisa. Tiene una metodología propia y dispone de soluciones para todas las redes sociales. Cuenta con un servicio de consultoría y desarrollo están asociados. Es más cara que otras herramientas de reputación online, pero merece la pena ya que es de las mas eficaces.
5.4 Brandwatch
Brandwatch es muy sencilla y práctica a lo hora de ver los resultados y permite la integración de algunas aplicaciones externas como Twitter. Procesa los datos de forma automática y es ideal para mejorar la reputacion online.
5.5 Buzzwatcher
Esta herramienta es muy precisa para monitorizar reputación online gracias a que dispone de un robot de rastreo. Es bastante asequible en cuanto al coste se refiere y es una de las herramientas con más éxito para social media.
5.6 Heartbeat
Heartbeat ofrece soluciones de seguimiento y análisis avanzados y por ejemplo permite integrar Facebook. El único inconveniente es que no está optimizada para español.
6. Qué soluciones tomar en caso de tener críticas negativas
Es un proceso largo. y costoso cuando se produce un problema de reputación en Google. Si no puedes contactar con la persona que ha realizado la crítica o no puedas eliminar su comentario, puedes realizar diferentes estrategias para que la crítica descienda de la primera página en los resultados de búsquedas de Google. Para lograrlo deberás aumentar posiciones de los resultados positivos utilizando estrategias como linkbuilding, publicacines en medios especializados o en sitios especializados en reseñas, etc.
Como has visto, la reputación online de la marca es un aspecto en el que hay que poner especial atención si se quiere garantizar tanto la estabilidad como el crecimiento de un negocio. Si necesitas mejorar tu reputación online e imagen de marca, en nothingAD, Agencia de Marketing Digital podemos ayudarte diseñando una estrategia completamente personalizada y adaptada a tus necesidades. ¿Quieres saber más? Entonces, no dudes en contactar con nosotros sin compromiso.
