Hoy en día, el cliente se ha convertido en el centro de todas las estrategias de marketing digital. Las empresas ya no se centran solo en vender, ahora necesitan conocer al cliente para crear productos que le encajen. Y aquí entra en juego el customer journey.
El objetivo de muchas compañías es fidelizar a su público ideal y conseguir que vuelva a confiar en su propuesta única. En los tiempos que corren, el consumidor se ha convertido en una figura que está informada, es exigente y sabe lo que quiere. Captar su atención es todo un reto para muchos.
Todo negocio tiene que entender cómo funciona el suyo para mejorar el proceso de venta y aumentar más ingresos. A través de esta guía queremos ayudarte a entender más este concepto y a saber cómo puedes crear o mejorar tu customer journey con la implementación de estrategias y tácticas clave, así como aprendiendo a medir la mejor forma los resultados.
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1. Qué es Customer Journey
Se trata del proceso que realiza un consumidor a la hora de adquirir un producto o servicio, es decir, por las fases por las que pasa antes de tomar una decisión. Podemos decir que va desde el momento en que el usuario identifica que tiene una necesidad hasta aquel en que adquiere la propuesta que satisface o soluciona su necesidad.
En resumen, es el viaje o camino que realiza el usuario desde que busca un producto o servicio hasta que realiza la compra, teniendo en cuenta cuáles son los puntos de dolor que pueden impedirle tomar la decisión.
Antes de analizar las etapas de del costumer journey debes definir tu cliente ideal, así puedes identificar sus gustos, miedos o preferencias para poder solventar los retos y ofrecerle la información que necesita.
Además debes identificar sus motivaciones, ya que es algo diferente en cada usuario y puede ser una o tener diferentes motivaciones.
2. Etapas del Customer Journey
- La captación o preventa. En esta fase es importante que consigas atraer la atención del cliente con el propósito de que se interese por tu producto o servicio. Lo ideal para ello es que proporciones, contenidos de calidad que le enganchen como una parte importante de tu estrategia de marketing digital.
- Contratación o compra. Es cuando el cliente se ha decidido y quiere tomar una decisión. En este punto debes ser capaz de armonizar la experiencia del cliente a lo largo del proceso de adquisición para asegurar que consiga comprar sin problemas lo que quiere.
- Fidelización o posventa. Esta fase pasa desapercibida en muchas compañías, ya que no le prestan la atención suficiente. Es fundamental que esa compra cumpla o supere las expectativas de tu cliente. Es necesario que consigas que continúe interactuando con tu marca después de la compra y que te recomiende a su círculo. Para conseguirlo, es importante que estés en contacto con él y que te intereses por los resultados y su opinión.
De todas estas etapas sacarás un serie de conclusiones clave que te ayudarán a hacer crecer tu negocio. Además, si optimizas el customer journey tendrás más posibilidades de liderar el mercado y de ir ganando más y más clientes.
Debes ser capaz de comprender el rol del cliente a la hora de elaborar tu estrategia de comunicación y de definir tu plan de acciones.
3. Cómo te puede ayudar el Customer Journey en tu estrategia de comunicación
Ahora nos centraremos en profundizar en que es y como te puede ayudar a tu estrategia de marketing B2B. Actualmente, el proceso por el que camina cada uno de tus clientes es igual de relevante que la misma adquisición. Dicho en otras palabras, si no consigues que los consumidores tengan una experiencia grata durante su viaje hacia la compra de lo que ofreces, lo más probable es que nunca lleguen a su destino.
Definir este viaje del consumidor te permitirá entender todo el proceso de compra, cuáles son las necesidades en todo momento de tu buyer persona y qué tipo de información necesita en cada fase para avanzar.
Te ayudará a crear una estrategia de marketing más efectiva porque sabrás exactamente qué tipo de contenido necesita tu cliente, qué temáticas le interesan, qué le inspira, en qué canales debes publicar más… Por lo tanto, necesitas tener muy bien definidos tu perfil de buyer persona antes de poder construir el customer journey.
Saber quién es tu cliente ideal también te será útil para crear contenido y acciones que giren alrededor de su necesidades. Así tendrás la oportunidad de crear publicaciones a medida que consigan buenos resultados.
Uno de los elementos centrales del buyer persona son los pain points, destacamos las frustraciones, los problemas, sus motivaciones, las oportunidades que ha perdido y sus costes excesivos. Si te centras en identificar estos puntos y trabajas en proponer una solución, seguro que creas algo disruptivo.
4. Cómo crear un customer journey con éxito
Estos son los elementos que permitirán que el tuyo funcione:
- Primero de todo, es importante definir los puntos a analizar.
- Especificar de forma detallada a quién va dirigido tu journey map y recopilar los datos.
- Definir y estudiar las fases principales de la experiencia del cliente.
- Pasos o actividades. Comprender qué hace cada usuario en cada etapa.
- Carril de emociones. No olvides tratar de descifrar cómo se debe sentir cada usuario en las diferentes etapas para saber cuál es el nivel de satisfacción.
- Canales. Debes tener constancia de qué canales de comunicación usan y cuáles son sus preferidos.
Para mejorar el viaje del cliente, te aconsejamos que recopiles el máximo de información de forma continua para saber cómo de atractiva es tu propuesta. A lo mejor no estás enfocando bien tu estrategia y escuchar a tu público objetivo te ayuda a reorientarla. Y aquí es donde entran en juego las tareas de seguimiento del cliente y de análisis de la información recopilada.
5. ¿Por qué es tan importante tener claro cuál es tu customer journey?
Cuando leas estos puntos, comprenderás por qué debes incluir este término en tu estrategia de marketing.
- Permite entender cómo es la experiencia de compra. Comprender cada uno de los detalles que forman parte del proceso de compra es vital. Conviene que te pares a estudiar y analizar todos los puntos para detectar ciertos comportamientos.
- Muestra cómo tu cliente evalúa los puntos de contacto de tu empresa. Debes prestar atención a los canales a través de los cuales tu cliente interactúa con la marca. De este modo, podrás entender dónde la experiencia es satisfactoria y en qué punto se debe mejorar. Aconsejamos que inviertas recursos en convertir las debilidades del proceso en fortalezas.
- Generas empatía. Si entiendes correctamente las etapas del proceso y el cliente ve que implementas las mejoras necesarias para adaptarte a sus necesidades, generarás una relación más cercana y humana.
- Permite priorizar tareas
Priorizar tareas es conveniente para que el equipo se organice correctamente y trabaje de forma más ordenada. Hay que saber diferenciar los aspectos importantes de los más urgentes. Y si tienes en cuenta estos puntos, verás que analizar al detalle a tu público objetivo te ayudará a saber a quién te diriges, qué le gusta, cuáles son sus aficiones, qué necesita, por qué fases pasa y mucho más.
Está en tus manos empezar a crear contenido de valor acorde con cada segmento de mercado y que encaje con los resultados que hayas obtenido. Si creas contenido que enganche, el cliente confiará más en ti y te tendrá como todo un referente en el sector. De hecho, te permitirá destacar frente tu competencia y, además, saber cómo impactar con efectividad en la toma de decisiones.
También es muy importante que tomes decisiones con base en las acciones de tus compradores y que te anticipes para ayudarles a tomar la mejor decisión para ellos. La clave está en que tus consumidores te vean como un aliado, es decir, como una marca con la que se identifican.
6. Alineación estratégica a través del customer journey
La alineación estratégica es clave en todos los departamentos de una empresa. Igualmente, es muy recomendable que se comparen los resultados obtenidos del análisis de tus clientes con la visión y los valores de tu organización.
De este modo podrás ver si la imagen percibida es la misma que intentas transmitir a tus clientes. Es una forma de mejorar los servicios y de analizar la comunicación de tu marca.
Las experiencias de los compradores te ayudarán a entender los vacíos y lo que realmente debes saber de la información que ofreces. De alguna forma, un buen análisis de tu estrategia es importante para conocer muy a fondo tu proceso de ventas, es decir, sus fortalezas y debilidades. Y de ahí pueden llegar a surgir muchas oportunidades de mejora.
El desarrollo de una estrategia efectiva será posible si conoces el viaje que hacen tus clientes y si comprendes la influencia que tienen los medios digitales.
Cada día hay más empresas que hacen recomendaciones a sus clientes de productos o servicios que podrían interesarles. Y esto es debido a que conocen sus intereses, aficiones y el tipo de propuestas de valor que buscan. Reconocer las intenciones de tus clientes es clave para ofrecerles lo que necesitan en el momento oportuno y de la forma que desean.
En resumen, uno de tus grandes retos debería ser el de conocer qué piensan y sienten tus clientes. Realizando un customer journey podrás saber cuáles son los momentos y lugares que más influyen en las decisiones de compra de tu público objetivo y. de este modo, para preparar las estrategias perfectas con el objetivo de captarlos y generar más conversiones.
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FAQs sobre el customer journey
El customer journey es el conjunto de interacciones y experiencias que un cliente tiene con una empresa a lo largo del tiempo.
El customer journey es importante para las empresas porque les permite comprender mejor a sus clientes y optimizar su experiencia con la empresa.
- Concientización: en esta fase, el cliente se entera de la existencia de la empresa y de sus productos o servicios.
- Consideración: en esta fase, el cliente comienza a investigar y comparar diferentes opciones para satisfacer una necesidad o resolver un problema.
- Decisión: en esta fase, el cliente toma una decisión sobre qué producto o servicio adquirir.
- Compra: en esta fase, el cliente compra el producto o servicio y lo recibe.
- Uso: en esta fase, el cliente utiliza el producto o servicio y experimenta sus beneficios.
- Fidelización: en esta fase, el cliente evalúa su experiencia con la empresa y decide si vuelve a comprar o recomendarla a otros.
El customer journey no siempre sigue un orden lineal, cada cliente puede tener un customer journey único y diferente, por lo que es importante para las empresas comprender las necesidades y preferencias individuales de cada cliente.
