Cross-selling vs Up selling para aumentar ventas

1. Estrategia en Mensajería

Lo primero que deberás analizar es el motivo por el que te compró ese cliente en su primera compra. ¿Qué productos compró y qué dice sobre ellos? ¿Cuáles son sus datos demográficos y qué patrones sueles observar de otros compradores del mismo producto?

Hacer todo el análisis de tus compradores, invirtiendo tiempo analizando métricas de compradores anteriores nos ayudará a ponernos realmente en la piel de nuestros ex-clientes para entender qué es lo que motivó su compra. Una vez analizados los motivos, tendremos una oportunidad mucho mejor de vender nuevamente a estos ex-clientes. Podremos realizar cross-selling de manera eficiente.

Por ejemplo, si vendemos productos para el afeitado y un antiguo comprador adquiere un paquete de cuchillas y un bote de espuma de afeitar en tu tienda online, deberemos pensar cuánto tiempo tardará en consumir los productos. Una vez que ese momento se acerque, y consideremos que está cerca de necesitar nuevas cuchillas y un nuevo bote, ¿qué podemos hacer para que este comprador acceda nuevamente a nuestra tienda?.

Si nuestro comprador típico tiene un presupuesto, podríamos ofrecerle un descuento de fidelidad para que acuda nuevamente a comprar el producto. Y, si conseguimos que acceda a comprar, podríamos intentar que compre un producto de gama superior ofreciéndole un descuento para que pruebe el nuevo producto.

La conclusión para el cross-selling es dedicar el tiempo a pensar estratégicamente sobre tus clientes para que puedas volver a dirigirte a ellos con mensajes convincentes que hablen de sus deseos y necesidades específicas.

2. Crear listas dirigidas de ex clientes

Una vez que hayamos pasado tiempo analizando los datos y entendiendo a nuestra diversidad de clientes y usuarios que nos visitan, es el momento de organizarlos en listas segmentadas, para que podamos dirigirnos a cada lista con la oferta concreta. Por cierto, si trabajas con una herramienta como HubSpot, estas te resultarán muy sencillas de crear.

Lo bueno de este tipo de campañas es que ya tienes la información de contacto, dado que te han comprado con anterioridad. Esto te permitirá generar listas altamente segmentadas de ex clientes para que puedas utilizar un mensaje específico, y crear una campaña personalizada para cada una de las listas que hayas creado. Este paso es fundamental para mantener las acciones organizadas para que los usuarios que queremos consigan información de interés y que está dirigido directamente a ellos, dando respuesta a sus necesidades concretas.

Y es que sucede en muchas ocasiones que, una vez hemos comprado el producto, seguimos viendo publicidad del mismo producto.

¿No tiene más sentido, por ejemplo, que si acaban de comprar un sofá nuevo para un apartamento, en lugar de ver una oferta para un sofá diferente unas semanas más tarde, le muestres publicidad de algunas almohadas decorativas o una mesa auxiliar?

En el cross-selling, se trata de ofrecer productos o servicios que complementen lo que ya has vendido.

3. Utiliza las tácticas de remarketing inteligente para cross-selling y up-selling

El remarketing es la mejor manera de automatizar los procesos de cross-selling y upselling, haciendo que los usuarios compren de nuevo con el mínimo esfuerzo. Aunque todavía es necesario que configuremos y supervisemos las campañas de remarketing, una vez estén configuradas y lanzadas, podremos ver los resultados.

Una vez creadas las nuevas listas de usuarios/compradores para cada grupo, ¡es hora de publicar los anuncios! Las campañas de remarketing hacen que esto sea increíblemente eficiente y fácil. Sólo nos quedará configurar campañas de remarketing en nuestras redes sociales favoritas y en Google para atraer a compradores específicos con mensajes directos y precisos.

Pongamos un ejemplo como este anuncio que se publica en Instagram, a través de una acción de remarketing. Supongamos que hemos visitado y comprado una cámara de fotografía. Es probable que podamos necesitar algunos accesorios para la cámara (una funda, un trípode…) así que, en este caso, una acción de remarketing de cross-selling podría ser perfectamente mostrar este tipo de anuncios, ¿no crees?

4. Recordar por qué te eligieron tus ex clientes

¿Qué producto o servicio de tu empresa crees que te hace destacar respecto a tus competidores? ¿Por qué los clientes te eligen antes que a tu competencia? Recordar esto para tus mensajes a tus ex clientes, infundirá un nuevo sentido de lealtad de la marca en ellos. Y, si somos capaces de conseguir que un cliente o excliente muestre lealtad a nuestra marca, entonces nuestras posibilidades de retenerlo por un período más largo de tiempo, e incluso obtener referencias de ellos, aumentarán enormemente.

Esta es la razón por la que las campañas de branding no solo deben usarse para lanzar un mensaje de nuestra empresa a usuarios que no la conocen. También deben usarse para evocar emociones respecto a nuestra marca sobre ex-clientes para convertirlos en clientes de por vida.

5. Incentivar a los clientes con ofertas personalizadas

Puesto que ya tenemos datos acerca de nuestros exclientes, debemos utilizar esta información valiosa para crear anuncios más personalizados. Si tenemos una idea de porqué a nuestros clientes les gustaba nuestros productos, debemos utilizar esta información para lanzar y adaptar las campañas con mensajes que vayan en esta dirección.

Una manera de hacer que quienes nos compraron con anterioridad se sientan especialmente cuidados, es proporcionándoles descuentos o regalos gratis si compran algo de nuevo. Por ejemplo, eBay ofrece a sus vendedores, descuentos de 5 € si son ellos quienes realizan compras en su plataforma.

No es una técnica nueva. Cualquiera que tenga una tarjeta de fidelización de un supermercado, sabe que siempre puede conseguir descuentos para comprar productos. Así que, con campañas en redes sociales a través de listas, también podemos hacerlo.

Y, porqué no, hacer campaña también para recordar a nuestros clientes que tienen puntos guardados para ser usados.

6. ¿Carros de compras abandonados? ¡No dejes que se les olviden!

Si tienes clientes que están abandonando sus carritos de compras, no siempre el motivo es que pierden interés en estos artículos. Es probable que les haya despistado alguna cosa o, que simplemente, no han encontrado el momento de introducir sus datos personales.

Así que debemos perder el miedo a recordarles que casi compraron, pero no terminaron de hacer las gestiones.

¿No te ha pasado alguna vez que has querido comprar alguna cosa y te has despistado? Acto seguido habrás recibido un email de la tienda en cuestión recordándote de que no olvides terminar tu compra.

Pues bien, esto también lo podemos hacer con publicidad dirigida, a través de anuncios de display para recordar a los compradores anteriores lo que se están perdiendo o, en este caso, también puedes probar los anuncios de Gmail.

Esto no sólo es útil para las empresas de comercio electrónico. También para empresas de servicios o de la industria SaaS. Por ejemplo, cuando un usuario pasa un buen rato mirando una sección de nuestra página web, mostrando por tanto interés, es posible que a través de una campaña de remarketing podamos ayudarle a contratar nuestros servicios.

Cierto que no es lo mismo poner un producto en un carrito que mirar una página web. El tiempo que pase mirando una sección es el que deberemos determinar para que “salte” nuestro anuncio. Pero esto ya depende de cada caso en concreto.

7. Segmentar anuncios por hora/día en función del comportamiento de nuestros clientes

Necesitamos una estrategia para mostrar los artículos que serían más propensos a comprar en un plazo de tiempo adecuado. Si el champú que vendes dura un promedio de 60 días, deberemos empezar con el remarketing pasados 30-40 días de su última compra. Deberemos mantener estos anuncios en marcha hasta que la compra. Porque no queremos que nuestros clientes, cuando ya no queda jabón, acudan al supermercado desesperadamente.

Hay un montón de estadísticas entorno a las horas del día y los días de la semana donde la gente es más propensa a comprar, dependiendo de lo que vendes. Así que, te animo a no tomar decisiones basadas en estas estadísticas generales, sino a analizar tus propios datos y, a continuación, aprovechar las funciones de programación de anuncios que las redes sociales y Google nos ofrecen, para asegurarte de que estas publicando tus anuncios en los momentos clave de compra.

Por ejemplo, si estás en la industria de viajes y estás tratando de vender una pernoctación en un hotel o un coche de alquiler a alguien que compró billetes de avión recientemente, es posible que tus clientes tengan más probabilidades de realizar compras de viajes de trabajo durante el horario laboral y compras de viajes de placer los fines de semana, así que de esta forma, podemos planificar nuestros anuncios en consecuencia.

8. Ejecutar campañas de listas de remarketing

RLSA, en sus siglas en inglés Remarketing List Search Ads, es una buena forma de poder personalizar nuestras campañas de búsqueda en función de las acciones anteriores que tu cliente haya realizado en tu sitio web o aplicación. Funcionan de forma un poco diferente a los anuncios de remarketing porque aparecen en la red de búsqueda, en lugar de en la red de display, cuando usuarios específicos escriben palabras clave específicas. Esto puede ayudarte a que tus mensajes estén extremadamente dirigidos a tu audiencia.

Estas campañas a través de listas de remarketing, nos pueden ayudar a multiplicar por 2 y por 3 el CTR y la tasa de conversión en comparación con los anuncios de búsqueda regulares.

Con estos consejos deberíamos ser capaces de convertir a muchos clientes únicos en clientes recurrentes y de por vida. Pon en marcha ya tu estrategia de upselling y cross-selling e ¡incrementa tus ventas! y si eres una Industria y necesitas un asesoramiento en marketing industrial, estaremos encantados de poder trabajar contigo.