Agencia de Reputación online

Como Agencia de Reputación Online ayudamos a las empresas a aumentar su visibilidad de manera positiva. En este sentido, tener una mala reputación digital o gestionar mal una crisis de reputación en Internet nos puede salir muy caro.

La toma de decisiones de los clientes viene influenciada, en la mayoría de los casos, por la reputación online de la marca, puesto que el cliente potencial se basará en percepciones de su círculo de confianza para valorar el comportamiento de una marca y la calidad de sus productos.

Cuando hablamos de reputación online o digital, nos referimos a cómo se percibe un producto o un servicio de una marca. Y aquí aparece la complejidad. Ya que es sabido que las percepciones no se pueden gestionar directamente. Ahora bien, existen determinados factores que influyen en ella y que sí se pueden “alterar o modificar”.

Cómo comunicamos nuestra marca

El primero de ellos es la manera que tiene la marca de comunicarse. Es decir, si controlamos lo que decimos sobre qué hacemos, tendremos un mayor control sobre lo que dicen los demás sobre la marca. Por ello, es necesario gestionar un plan de reputación online. De modo que podamos acudir a él en situaciones de crisis de marca impredecibles. Nos ayudará analizar casos prácticos y ver cómo han actuado marcas de la competencia.

La gestión de la reputación en Internet tiene una relación directa con los principios del offline. No obstante, presenta una serie de particularidades que deberemos tener en cuenta. La más importante es que en el entorno digital todo coge otro ritmo. La información impacta mucho más rápido. Por lo que es indispensable que una empresa tenga las herramientas y capacidades necesarias para ser ágiles y flexibles. Y sobre todo, adaptarse rápidamente a los cambios para dar respuesta a las necesidades del entorno.

En otras palabras, la estrategia de reputación online repercute directamente sobre el prestigio de una marca. Internet no olvida. De modo que en la estrategia de la gestión de la reputación en Internet se debe contemplar una acción destinada a orientar la opinión pública a través de las notas de prensa, la organización de eventos, la concesión de entrevistas o las apariciones en medios generalistas. Asimismo, debemos prestar especial atención a la gestión de la reputación en redes sociales. Ya que la inmediatez de este canal consigue una mayor visibilidad a partir de la viralidad.

Escucha y participación activa en crisis de marca

Todo el mundo puede opinar sobre nuestros productos o servicios a través de perfiles sociales. Incluso, nuestra competencia. El principal fallo de muchas compañías, en este caso, es su pasividad. Una mala decisión, sin duda. Ya que dejas voluntariamente en manos de terceros la reputación digital de tu marca.

Debemos actuar proactivamente y participar en los debates de opinión generados en torno a nuestra marca. Mostrar una actitud de escucha activa es fundamental si queremos ganarnos el respeto de los usuarios. Una mención negativa, puede suponer una auténtica oportunidad de mejora. Ya que conoceremos, posiblemente, algún punto débil de nuestra compañía que no está perjudicando directamente en los resultados de ventas y fidelización.

Los usuarios ponen voz a nuestro grupo de interés. Es decir, es capaz de influir en la visión de nuestro negocio. Por lo que está en manos de las empresas interactuar con ellos para crear una buena reputación online a través de su comportamiento.

Para llevar a cabo una buena comunicación estratégica debemos dedicarle recursos reales. Esto nos ayudará a controlar, por un lado, cómo se percibe la empresa (la imagen que se tiene de ella) y qué se dice de ella (la opinión que genera).

Una buena gestión de la reputación online contribuye a que la empresa sea más rentable. Si la imagen de la marca es positiva, el rendimiento financiero también lo será. Lo cual repercute directamente en el valor de la compañía.

Una buena imagen implica un mayor interés hacia ella. Ya sea por parte de inversores que nos ayudarán a crecer o clientes que nos traerán nuevos clientes, gracias a su confianza. En definitiva, beneficios que se traducirán en un aumento de las ventas.

Cómo gestionar la reputación online

Para gestionar la reputación online es imprescindible definir una identidad y una imagen predeterminada en torno a nuestra empresa. Ya que representan las bases sobre las cuales se va a construir la unidad de la marca.

Por un lado, la identidad corporativa nos aporta los atributos que definen la personalidad de la organización. Es decir, aquello que nos hace diferentes, y que debemos tener claramente identificado antes de gestionar nuestra reputación en el ámbito online.

En este punto, encontramos elementos como la cultura y la filosofía corporativa: la misión, la visión y los valores que nos identifican.

Dependerá de la visión de los usuarios, potenciales clientes, definir la imagen que se tiene de la marca. Por lo que si queremos que ésta sea positiva, deberemos ayudarles a interpretarla a través de un plan de comunicación y marketing. De modo que aquello que el usuario perciba, sea aquello que la empresa quiere transmitir.

Identificación de conflictos potenciales

El papel de una Agencia de Reputación online es ayudar a la empresa a definir estos conceptos abstractos, con el fin de mejorar la percepción de todos los públicos. Para crear un plan de gestión de la reputación digital es necesario escuchar, conversar y medir. Al escuchar, situamos nuestro punto de partida. Esto nos permite redefinir el análisis DAFO para conocer la situación actual de la compañía. Y a su vez, la de la competencia.

Una vez detectemos qué se dice sobre nosotros, será el momento de llevar a cabo el segundo paso del plan: conversar con los usuarios. No obstante, antes de responder a los comentarios, deberemos marcar el objetivo de la acción. La investigación nos habrá permitido detectar nuestras fortalezas. Así que aprovecharemos para enfatizar nuestro valor diferencial.

Si queremos gestionar la reputación en el ámbito online correctamente, será necesario monitorizar las conversaciones de forma regular y proactiva. Siempre adoptando un tono corporativo previamente predefinido. Participar en las conversaciones nos ayudará a crear una comunidad en torno a nuestra marca. Lo cual será muy útil para paliar los efectos negativos en caso de crisis de reputación online.

En tercer lugar, definir indicadores cualitativos y cuantitativos nos permitirá medir el éxito en nuestras acciones reputacionales. Se trata de establecer una serie de KPI variables ajustadas a cada caso. Por ejemplo, encuestas de opinión, comentarios en redes sociales, menciones en medios de comunicación, etc. Por otro lado, si la crisis de reputación ya ha estallado, deberemos tener en cuenta esta serie de premisas para calcular el impacto. Y ponerle solución inmediata.

  • ¿Es una información falsa?
  • ¿Quién lo publica?
  • ¿Qué autoridad tiene este usuario?
  • ¿Quién más ha hablado de ello?

Cada crisis de marca debe evaluarse por separado. No obstante, encontramos cuatro estrategias que nos servirán como guía para saber cómo reaccionar en cada caso de crisis de reputación digital. Una es la conocida como estrategia del silencio. Es decir, hacer caso omiso a lo ocurrido para no amplificar el efecto.

Otra opción es la estrategia de la negación. Se dice así cuando la organización se desvincula rotundamente del incidente. Así como la estrategia de transferencia de responsabilidades nos ayuda a culpar a un tercero del suceso. Y finalmente, la estrategia de la confesión. Que consiste en reconocer nuestra culpabilidad de manera pública, denotando nuestra voluntad a aprender de los errores.

En cualquier caso, deberemos analizar las repercusiones del tema pasados unos 20 días, evaluando su evolución y el interés mediático, para poder dar por cerrada la crisis de reputación online, además de recopilar toda la información derivada sobre el tema. Llegados a este punto, empieza el momento de pasar a la acción para recuperar la confianza de los usuarios y  reconstruir nuestra imagen dañada.

Una Agencia de Marketing Digital como NothingAD te ayudará con la defensa de la reputación online, ya que localizará a la mayor brevedad toda esta información para poder elaborar tu manual de crisis de reputación, de modo que puedas evitar caer en errores la próxima vez a través de la creación de un historial con respuestas tipo y notas de prensa oficiales para cada caso; además de trazar la ruta a seguir en caso de darse un nuevo incidente.

Por ejemplo, a quién delegar esta responsabilidad, fijar un calendario de actuación y detectar las palabras clave para incluir en los mensajes. Así como una lista con la lista de contactos de asesores legales y medios de comunicación clave.

Desde NothingAD, como Agencia de Reputación online, aportamos soluciones a medida y te ayudamos a mejorar tu imagen online.