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KPIS en Atención al cliente

Imagen sobre los KPIS en atención al cliente
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En este artículo os explicamos qué són los KPI’s y por qué son tan importantes este tipo de métricas en lo que a la atención al cliente se refiere.

1. ¿Qué son los KPIs de servicio al cliente?

Los KPIs de servicio al cliente son métricas que se encargan de medir el rendimiento y la forma en la que el equipo, enfocado a atención al cliente o soporte, realiza sus funciones y la interacción con el cliente.

Las métricas de servicio al cliente se pueden monitorear y analizar para que, de esta forma, sea posible identificar cuáles son los elementos que necesitan optimizarse y así ofrecer una mejor experiencia al cliente.

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2. ¿Qué es la atención al cliente?

Es una herramienta de marketing digital fundamental para una empresa, para construir su reputación y credibilidad. Tanto es así que, en muchos de los casos, las empresas deciden desarrollar un departamento exclusivamente para la atención al cliente, donde se encargan de escuchar, atender y ofrecer una solución acorde a cada uno de ellos, según sus circunstancias.

La atención al cliente consiste en un conjunto de acciones de la compañía, cuyo objetivo primordial consiste en satisfacer al cliente tanto antes como durante y después de la compra. Es importante una evaluación continua de este servicio a través de preguntas o mecanismos que permitan conocer la satisfacción de los clientes.

 

3. Por qué son importantes las métricas de atención al cliente

Todo gira en torno a los clientes, incluso a la hora de generar nuevos negocios. A medida que las recomendaciones de amigos y compañeros de trabajo cobran fuerza como factor de crecimiento de las empresas, estas deben invertir tiempo y recursos en la creación de una base de clientes que consideren el servicio exclusivo como regla y no como excepción.

Las métricas de servicio al cliente nos sirven para calificar nuestro servicio de customer service, y resultan fundamentales para monitorizar a diario el nivel de satisfacción de nuestros clientes con los productos o servicios de nuestra empresa. 

Hay muchos indicadores de rendimiento que permiten medir la calidad del servicio que se ofrece y realizar los ajustes necesarios en las estrategias que la empresa ha establecido.

En este post te contamos cuáles son los KPI´S más importantes a tener en cuenta para una óptima Atención al cliente y cómo medirlos.

 

4. Importancia de la atención al cliente para la empresa

Un servicio que satisfaga a los clientes, se convierte en un valor agregado que da una ventaja importante hacia la competencia, y se transforma en un canal donde se puede obtener de primera mano la opinión real de los clientes para así realizar las mejoras en los procesos, los productos y servicios. Todo esto debe ser aprovechado ya que, al tener contacto directo y personal, ayudará a una atención personalizada, cálida y humana.

 

5. Ventajas de una buena atención al cliente

Algunas ventajas que se pueden obtener de la atención al cliente son:

  • Aumenta la fiabilidad y confianza de los clientes.
  • Los clientes son más fieles, por tener respuesta en tiempo y en el momento correcto.
  • Mejora la imagen y percepción de la marca.
  • Permite realizar mejoras constantes y ajustar los procesos, gracias a los comentarios de los clientes.
  • Afianzar el compromiso hacia nuestros clientes.

 

6. Beneficios de tener KPIs de servicio al cliente

Entre los principales beneficios de contar con KPIs de servicio al cliente se encuentran los siguientes:

  • Conocer cómo trabaja el equipo encargado del área de atención.
  • Tomar mejores decisiones para tu negocio.
  • Conseguir clientes fieles a tu marca.
  • Conocer los elementos que conforman tu servicio para cubrir las necesidades de tus clientes.
  • Crear estrategias de impacto para los clientes.
  • Disminuir los tiempos de servicio a clientes y resolución de problemas.

 

7. Los 7 KPI´S más importantes de servicio al cliente para medir el rendimiento de tu negocio

 

7.1 Índice de satisfacción del cliente (CSAT)

El KPI más popular para medir la satisfacción del cliente es el CSAT, dónde se pide directamente a los clientes que califiquen su satisfacción con el producto o servicio de la empresa. La puntuación es el promedio de todas las respuestas de los clientes.

Esta escala CSAT puede hacerse en forma de números, estrellas, caritas felices (u otras no tanto), etc.

Cuanto más sencillo sea este proceso de puntuación, más resultados obtendremos por parte de los usuarios.

 

7.2 Índice de recomendación Net Promoter Score (NPS)

El NPS mide la posibilidad de que un cliente recomiende la empresa a alguien más. La ventaja sobre el CSAT es que apunta a una intención, no a una emoción. Como resultado, la respuesta se ve menos influenciada por el estado de ánimo del momento.

Las encuestas de NPS son bastante sencillas. Para poder obtener el sentimiento de la clientela en cuanto a una eventual recomendación, el negocio siempre utiliza la misma pregunta en tantos puntos de contacto como sea posible. Como respuesta, el cliente puede valorar en una escala del 0 al 10 la probabilidad con la que recomendaría un producto o servicio específico, una marca o el conjunto de la empresa.

 

7.3 Tiempo de respuesta inicial (FRT)

La velocidad es un determinante estable para la satisfacción del cliente. Los clientes esperan una experiencia de compra fluida y eficaz. Es esencial responder rápidamente a las peticiones de los clientes.

La velocidad a la que reconoces la pregunta de un cliente es un reflejo del compromiso de tu compañía con la satisfacción del cliente y la madurez y eficiencia de tu centro de atención.

Los clientes califican positivamente a las empresas que ofrecían una respuesta inicial rápida. De hecho los clientes prefieren una respuesta rápida sobre una pregunta incluso si esta no resolvía el problema.

 

7.4 Tiempo medio de resolución (ART)

El tiempo medio que le lleva a los agentes que están al frente, a resolver una incidencia de soporte o una consulta corresponde al Tiempo medio de resolución. Cuanto menos tiempo esperen los clientes para tener resuelta su consulta, más alta será la satisfacción y también la productividad del agente.

Este tiempo es esencial para una buena experiencia de cliente y poder medirlo permite mejorar el servicio, establecer estándares que definan una respuesta efectiva y conocer el tiempo de resolución de las consultas más complejas.

 

7.5 Tasa de resolución en un primer contacto (FCRR)

Este KPI determina el porcentaje de consultas que fueron resueltas en la primera interacción con el cliente. A partir de este indicador, se pueden crear manuales de operaciones internos que expliquen las mejores prácticas y establezcan respuestas rápidas y automatizadas frente a problemas o consultas frecuentes.

La alta tasa de resolución en la primera llamada/contacto, generalmente se asocia con una mayor satisfacción del cliente.

El cálculo de la tasa de resolución para un período de tiempo específico es bastante fácil. Aquí tienes la fórmula para calcularlo: 

Tasa de resolución (número de solicitudes de servicio al cliente durante un periodo específico – número de solicitudes no resueltas) / Número total de solicitudes.

 

7.6 Tasa de retención de clientes (CRR)

La retención de clientes se refiere a la capacidad de un negocio para mantener en cartera a un cliente que paga durante un período de tiempo determinado. Es la fidelidad de los clientes con una marca por un periodo de tiempo establecido. Por lo tanto cada una de las actividades que se hagan para evitar la ruptura del nexo con el cliente, serán estrategias de retención.

 

7.6.1 ¿Cómo calcular la TRC?

Tasa de retención de clientes = ((CE – CN / CS)) x 100

CE = Número de clientes al final del período

CN = Número de nuevos clientes adquiridos durante el período

CS = Número de clientes al inicio del período

Esta es la forma más común, es similar a una instantánea dado que da una muestra de la retención en un tiempo determinado.

 

7.7 SERVQUAL

Este KPI multidimensional mide ‘servicio + calidad’.

Para ello utiliza un cuestionario estandarizado, si bien puede ajustarse según las necesidades de cada empresa.

Está constituido por una escala de respuesta múltiple diseñada para comprender las expectativas de los clientes respecto a los servicios que ofrecemos.

En este KPI, le pedimos a los clientes que califiquen el servicio que ofrecemos en comparación con sus expectativas.

Estos son los 5 elementos de la calidad del servicio RATER:

  • Reliability (Fiabilidad): La habilidad de entregar el servicio prometido de una manera consistente y precisa.
  • Assurance (Aseguramiento): El nivel de conocimiento y cortesía de los empleados, y hasta qué punto generan confianza y seguridad.
  • Tangibles: La apariencia; por ejemplo, del edificio, del sitio web, del equipo y empleados…
  • Empatía: En qué medida los empleados toman acción y prestan atención individual.
  • Responsiveness: Se refiere a la capacidad de respuesta, qué tan dispuestos están los empleados a ofrecer un servicio rápido.

Este método se trata de un cuestionario con 22 preguntas que son utilizadas para estudiar las expectativas y las percepciones de los clientes.

  • La primera mitad del cuestionario se centra en la percepción que tienen nuestros clientes acerca del servicio prestado («cómo es»), y la otra mitad en sus expectativas («cómo debería ser»). Mide los ítems con una escala Likert de siete puntos, que va desde ‘muy en desacuerdo’ hasta ‘muy de acuerdo’.
  • En la segunda, se recoge la percepción del cliente respecto al servicio que presta la empresa. Es decir, hasta qué punto considera que la empresa posee las características descritas en cada declaración.
  • Finalmente, otra sección, situada entre las dos anteriores, cuantifica la evaluación de los clientes respecto a la importancia relativa de los cinco criterios, lo que permitirá ponderar las puntuaciones obtenidas.

Las diferencias que resultan de la comparación indican en qué medida las expectativas de los clientes se desvían del servicio que realmente ofreces.

 

8. Por qué debes ofrecer un buen servicio de atención al cliente 

Ofrecer un Servicio de Atención al Cliente de calidad sólo es posible con un equipo sincronizado y capacitado. La gestión del departamento de Atención al Cliente es tan importante como la satisfacción de los clientes, pues los agentes se encargarán de ofrecer una excelente experiencia al cliente. 

Es necesario que un Customer Service Manager pueda asegurarse de que su equipo está mejorando de forma continua, centrándose en los KPIs adecuados. Estos indicadores permitirán optimizar procesos empresariales e identificar puntos débiles, que impidan la resolución rápida de consultas.

El buen rendimiento del departamento de Atención al Cliente debe ser uno de los objetivos principales de tu empresa, ya que te permitirán mejorar el servicio y usar los datos para convertirlos en acciones rentables.

Definir los KPI adecuados para tu equipo de atención al cliente servirá de foco y mejorará el rendimiento, crear una estrategia de Customer Service Manager adecuada a tu negocio así como medir y analizar los KPIS más importantes de tu servicio de atención al cliente conseguirá mejorar tu rendimiento y tus ventas.

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